Fredagen den 29/3 2019 var det dags för kommunerna i Västra Mälardalen att genomföra del två av SKL:s utbildningskoncept ”Förenkla helt enkelt”. Tjänstemän från olika delar inom kommunerna Köping, Arboga och Kungsör deltar i satsningen för att utveckla och förenkla den service som ges till företag och kommuninvånare. Utbildningen består av matnyttiga föreläsningar samt tillfälle att diskutera hur service och myndighetsutövning kan effektiviseras och förenklas.
Moderator Tomas Forslin från SKL inledde med tankar om personlig och professionell service. Han anser att den service vi får i olika sammanhang i vår vardag till stor del avgörs av de människor som vi kommer i kontakt med. Och för kommuner är effektiv service en viktig fråga för att förstärka tilltro och samhällsanda samt för ett gott företagsklimat, menar han.
Först ut var föreläsare Ulrika Riseby som menar att företagsklimat är något som ofta berör flera delar av den kommunala verksamheten och inte bara näringslivsenheten. Företag kan ha flera kommunkontakter under olika faser av sitt företagande.
Ulrika berättade om olika mätningar som görs för att ta reda på kundnöjdhet (SKL) och upplevd service (Svenskt näringsliv) i en kommun. Hon visade att kundnöjdheten påverkas av faktorer som bland annat tillgänglighet, närhet, engagemang, personlig service och upplevd kvalitet. Utifrån detta fick grupperna diskutera förbättringsförslag.
Ulrika Röhr från Skatteverket berättade om hur de har lyckats med förändringsresan att gå från en myndighet som agerar utifrån kontroll till en myndighet som ger service med en vision om att hjälpa människor att göra rätt.
För att genomföra förändringen sattes mål för att öka förtroende och bemötande. Det handlar om hur vi bemöter kundernas frågor, menar Ulrika, men också om hur vi på myndigheten kommunicerar internt.
”Skatteregler är komplexa frågor. Men det komplexa ska ske inuti vår fabrik. Vårt jobb är att förenkla det för våra kunder”, sa Ulrika.
Sist ut var Anders Persson som beskrev begreppet empatiska byråkrater. Han har intervjuat ett stort antal företagare i landet och beskriver olika typer av utmaningar de kan uppleva i sin kontakt med kommuner. Några exempel är:
- Problem att veta vilka tillstånd som krävs
- Svårt att veta i vilken ordning ärenden ska initieras
- Vilka uppgifter som olika instanser behöver
Anders förklarade att företag behöver ha koll på en stor mängd regler för att driva sina verksamheter och att det är kommunernas jobb att hjälpa dem på ett så smidigt sätt som möjligt.
Han beskriver att ett empatiskt synsätt kan bidra till att förenkla för företagen. Exempelvis genom att sätta sig in i företagets situation och helhet kan en tjänsteman påminna om andra tillstånd som företaget kan behöva. Empatiska byråkrater kan också hjälpa till att identifiera hinder på vägen och förklara och motivera regelverk och beslut för att öka förståelse.
Anders avslutade med att förklara att en empatisk byråkrat hjälper företag att uppfylla krav, men tummar inte på regler och tar heller aldrig över ansvaret från företaget.
Representanter från kommunerna samlade in förbättringsförslag och synpunkter från deltagarna. I augusti möts de på nytt för att genomgå den sista delen av konceptet.
